رئيس حماية المستهلك: بحكم القانون.. قرارات الجهاز ملزمة للشركات بكافة القطاعات

إصدار شهادة "صديق المستهلك" للتجار والموردين الملتزمين بحقوق المستهلكين.

تضاعف معدلات الشكاوى في 2020 يعود إلى زيادة وعي المواطن  بالقانون الجديد. 

بالقانون.. سنلزم أصحاب المدارس الخاصة برد 25% من مصروفات الأتوبيس

إحالة 10  مسؤولين عن صفحات للتجارة على "الفيسبوك" للنيابة العامة 

 أكد الدكتور أحمد سمير فرج القائم بأعمال رئيس جعاز حماية المستهلك، أن القانون أعطى مرونة كبيرة للجهاز فى التعامل مع شكاوي المستهلكيم فى كافة القطاعات، فهو مكمل لكافة القوانين فى هذا الشأن.

وقال في حواره لـ "الفجر الاقتصادي"، إن هناك تعاون كبير بين الجهاز وكافة الوزارات والهيئات لحل مشاكل المستهلكين، وليس هناك أى تعارض  بين قوانين الجهات المنوطة بتنظيم الأسواق وبين الجهاز باعتباره جهة رقابية.

وكشف رئيس جهاز حماية المستهلك الكثير من القضايا والمستجدات المتعلقة بالمستهلك المصري نعرضها لكم فى السطور التالية:

في البداية، كيف تقيم عمل جهاز حماية المستهلك في الفترة الأخيرة، وهل شهد تطورا في الأداء؟

شهد جهاز حماية المستهلك تطورا غير مسبوق في الفترة الأخيرة ، والدليل على ذلك أن حجم الشكاوى التي تلقيناها خلال الفترة من يناير إلى يونيو2020 بلغ 63 ألف شكوى، وهو أكثر من إجمالي عدد الشكاوى التي تلقيناها طوال عام 2019  بالكامل والبالغ 60 ألف شكوى.

هل تحرك الجهاز لحماية حقوق المستهلكين يكون فقط عند التقدم بشكاوي؟

يوجد اعتقاد خاطئ لدى البعض بأن الجهاز لا يتحرك إلا عند تقديم شكوى له  لحماية حقوق المستهلكين، ولكن القانون رقم 181 لسنة 2018 أعطى الجهاز حق التحرك في أي وقت وأخرجه من عباءة انتظار تقدم الشكاوى من المواطنين  طالما  سيكون هذا التحرك بناء على معلومات ترد  بهدف تنظيم الأسواق أو حماية مستهلك.

وكجهاز حماية المستهلك  نتعاون مع العديد من الجهات التي توفر لنا الحصول على تلك المعلومات  مباشرة ونمتلك الأدوات المختلفة  التى تتيح الحصول عليها  والتحرك مباشرة لحماية المستهلك قبل أن يصبح ضحية، من ضمنها المرصد الإعلامي في الجهاز الذي يراقب وسائل التواصل الاجتماعي والفنوات الفضائية بشكل دوري للكشف عن حالات الغش التجاري أو مخلفات قانون حماية المستهلك حتى وأن لم يلاحظها المواطنين، بجانب التقارير التى يقوم بإعدادها المراقبون على  مختلف الأسواق في الجهاز، وهذا حدث  بالفعل عندما تدخلنا بدون أي شكاوى من المستهلكين في تنظيم سوق التجارة الالكترونية والتوضيح للصفحات  التى تمارس أعمال التجارة على مواقع التواصل الاجتماعي بضرورة كتابة السعر على السلعة وإلا تعرضوا لعقوبات قانون حماية المستهلك.

أين دور الجهاز من إعلانات الأدوية  ومستحضرات التجميل، والدجل والشعوذة  التى يتم الترويج لها  على عدد من المواقع دون التأكد من فاعليتها؟

نحن نتخذ عدد من الإجراءات التصعيدية ضد هذه الأعلانات ونقوم بالتنسيق الدائم مع الجهات التي يكون المنتج  المروج له  تابع لإشرافها، فمثلا الأدوية الخاصة بالتخسيس وزيادة القدرة الجنسية ومستحضرات التجميل ننسق مع وزارة الصحة وإعلانات جلب الحبيب والدجل والشعوذة ننسق فيها مع وزارة الداخلية والأوقاف، لمعرفة حقيقة  تلك المنتجات والعمل على وقف إعلاناتها إذا كانت منتجات تضر صحة الأنسان أو تمارس عمليات نصب عليه، أو لم تحصل  في الأساس على تصريح  من تلك الجهات.

وقد قمنا بعمل  العديد  من المحاضر الخاصة بتلك الإعلانات وتم إحالتها للنيابة العامة ، ونجحنا في الحصول على أحكام قضائية بوقف بثها، كما  نقوم بالتنسيق حاليا مع الهيئة الوطنية للإعلام بإثبات تلك الأحكام وإرسالها إليها مباشرة لإيقاف هذه والقنوات والإعلانات التي تبث عليها.

ولكن على المواطن دائما أن يكون حريص أكثر منا على نفسه خاصة في المنتجات التى تتعلق بصحته، فكيف يثق في فاعلية تلك المنتجات وتجربتها على نفسه، وهي تسوق  له عبر قنوات تسرق حقوق الملكية الفكرية، وتقوم بعرض أفلام وبرامج بدون الحصول على تصريح بعرضها.

ماهي مدة فحص وحل الشكوي لدي جهاز حماية المستهلك؟

يسعي دائما الجهاز ضمن استراتيجيته لتطوير بيئة العمل به إلى خفض مدة فحص وحل الشكوى وقد شهدت الفترة الماضية طول مدة حل الشكاوى بسبب أزمة كورونا، لذلك نسعي وندرس استحداث أدوات جديدة لإنجاز هذا الأمر من ضمنها  فتح حوار مباشر  مع الشركات المشكو ضدها وعرض الشكاوى المقدمة ضدهم في الجهاز فور تقديمها للعمل على حلها مباشرة؛ لحين انتهاء الجهاز من تجميع المستندات الخاصة بالشكوى خلال 48 ساعة يقوم بعدها بالتواصل مع الشركة للاستفسار منها عن الحل الذي توصلت إليه مع المستهلك وليس القيام بعرض المشكلة.

كما ندرس حالياً تحديد مدة زمنية لحل الشكاوى الخاصة بكل سلعة والحد الأقصي لتداول تلك الشكاوى دخل الجهاز بعدها  لابد أن يكون قد تم اتخاذ قرار لحلها، ونتوقع أن يكون متوسط حل مشاكل السلع المعمرة بين 15 إلى 20 يوم.

لماذا لم يلزم الجهاز أصحاب المدارس الخاصة بإرجاع مصروفات الدراسة لأولياء الأمور عن الفصل الدراسي الثاني؟

في هذا الأمر نحن رجعنا إلى وزارة التربية والتعليم، والتي أكدت لنا أن العام الدراسي قد تم استكماله بنسبة 100% والدليل على ذلك انتقال الطلاب للصفوف التالية من مراحلهم الدراسية؛ لذلك يحق لاصحاب المدارس الحصول على المصروفات الدراسية لأنهم قدموا خدمة للمواطنين مقابل تلك  الأموال، بينما يعاقب قانون حماية المستهلك في حالة الحصول على أموال مقابل تقديم خدمات ولم تقدم تلك الخدمات للمستهلك بالفعل.

يري أصحاب المدارس الخاصة أنكم لستم جهة ولاية لتطبيق  قرار  باسترجاع 25% من قيمة مصروفات "الباص المدرسي"؟

يجب أن يعلم أصحاب المدارس أن عقوبة عدم تنفيذ هذا القرار غرامة  تتراوح قيمتها من 10 الاف جنيه وتصل إلى مليون جنيه عن كل ولي أمر يتقدم بشكوى للجهاز، وفقا لقانون حماية المستهلك لأن المواطنين دفعوا مقابل تلك الخدمة ولم يحصلوا عليها ، وإذا كان أصحاب المدارس يرون أننا لسنا جهة ولاية " فأنا وهما أمام القضاء"

نمت عمليات التجارة الإلكترونية بشكل مفرط مع أزمة كورونا فكيف تم التعامل مع الشكاوى الخاصة بها خصوصا أن هناك الكثير من الصفحات الغير مرخصة؟

قانون حماية المستهلك الجديد بالفعل عند إعداده راعى تنظيم المعاملات الإلكترونية خصوصاً ما يتعلق بالبيع والشراء عبر الانترنت، خاصة في ضوء التوقعات المتفائلة من قبل وزارة المالية أن يحقق هذا السوق نمو أكثر من 750% خلال الأعوام المقبلة، وإقبال المواطنين على استخدام عمليات الشراء أونلاين، والذي استحوذ على نسبة 80% من إجمالي مشتريات  المصريين خلال أزمة كورونا بحسب دراسة لموقع فيزا العالمي.

لذلك  حرص الجهاز على وضع ضوابط  لا تقتصر فقط  على تنظيم التجارة الالكترونية ولكن أيضا تنظيم ومراقبة جميع أنواع عمليات التجارة عن بعد التى تحدث دون أن يقوم المستهلك بمعاينة السلع التى يشتريها بنفسه،  وتشمل تلك الضوابط إعطاء المستهلك حرية استرجاع البضائع خلال 14 يوم من تاريخ استلامها دون إبداء سبب، وإلزام أصحاب الصفحات والمواقع التى تقوم بممارسة أعمال التجارة الإلكترونية  بالإعلان  عن أسعار السلع وعدم ارسال السعر على الخاص للمستهلك مع ضرورة أن يكون السعر المعلن شامل قيمة الضريبة ورسوم النقل إن وجدت، بالإضافة إلى منح المستهلك فاتورة توضح أسم الشركة وسعر المنتج عند تسلمه للبضاعة.

ويوجد العديد من مواقع التجارة الالكترونية ملتزمة بتلك الضوابط، ولكن المواقع والصفحات الغير ملتزمة اجتمعنا مع  أكبر عدد ممكن منهم و شرحنا لهم القانون، واعطينا مهلة زمنية لتوفيق اوضاعهم والالتزام بمواده أثناء عمليات البيع أونلاين، وبالفعل التزم  الكثير  منهم بتوفيق أوضاعه ووضعوا السعر على منتجاتهم  خلال المهلة الزمنية التى حددها الجهاز، ولكن  الصفحات التى استمرت في  مخالفة القانون قمنا بالتنسيق مع وزارة الاتصالات والشؤن المالية لضبط أصحابها، ونجحنا في ضبط أكثر من   10  صفحات وقمنا بإحالة أصحابها للنيابة العامة لمخالفتهم شروط التجارة عن بعد خاصة  عدم تسعير المنتج علانية وإرساله فقط على الخاص

تعد وزارة الاتصالات حاليا قانون للمعاملات الإلكترونية هل شاركتم فى هذا القانون؟

شاركنا في المناقشات وزارة الاتصالات، حول القانون وقدمنا مقترحات تستند إلى نصوص قانون حماية المستهلك، وهذا القانون ضرورى لأنه  يستكمل تنظيم عمليات التجارة عن بعد (الإلكترونية)

ما هي أغرب قضايا النصب التى عرضت على الجهاز من المستهلكين بخصوص عمليات التجارة الإلكترونية؟

تلقينا العديد من الشكاوي من قبل المواطنين بسبب الشراء الأونلاين خاصة من جهات خارج الحدود تمثلت في غش المنتجات، وعمليات نصب، مثل مواطن اشتري جهاز ايفون وعند وصله إليه أكتشف حجر داخل العلبة بنفس وزن الأيفون، ومواطن أخر اشتري شاشة تلفزيون وعند وصولها إليه أكتشف انها مجسم خشب على شكل شاشة؛ لذلك نحذر المواطنين من التعامل مع تلك المواقع  لأن من الصعب ضبط الأشخاص التى تشرف عليها.

ما الجهة التى تفصل فى عيوب الصناعة أو سوء الاستخدام عند استرجاع  سلعة واعتراض التاجر؟

رعينا في هذا الموقف، أن يكون هناك جهات حيادية حتى لا تظلم الشركة أو المستهلك، ولكن في البداية يتم فحص  السلعة  من قبل الشركة، وإذا رأت أنه بها عيوب صناعة يتم استبدالها بسلعة جديدة أم إذا رفضت ورأت أنه سوء استخدام يتم عرض السلعة على جهات حيادية مثل الهواتف الذكية التى تعرض  على جهاز تنظيم الاتصالات، والسيارات على كليات الهندسة والتى تصدر قرار نهائي بتحديد الأسباب  التي أدت إلى عطل السلعة ويكون ملزم للشركة والمستهلك.

 متى يقرر الجهاز عمل استدعاء منتج أو سلعة محددة في السوق المصري؟ 

عمل استدعاء لسلعة معينة يتم عندما يرتفع بها عيوب الصناعة عن نسبة محددة وهي 1% من عدد الوحدات التى تم بيعها على مستوى العالم من هذه السلعة، أو من خلال تلقينا عدد  كبير من الشكاوي محليا بخصوص هذه السلعة  وعند فحصها في المعامل الخاصة بنا إذا تطلب الأمر استدعائها من السوق نلزم الشركة باستدعائها فورا.

ونحن نتابع باستمرار عند استدعاء سلعة ما عالمياً أن يكون المستهلك المصري من أكثر المستهلكين حصولاً على حقه في هذا الاستدعاء، من خلال متابعتنا الدورية للسلع التى حدث فيها استدعاء علي مستوي العالم والتواصل الفوري مع الشركة التى أنتجت هذا المنتج وكتابة تعهد في حالة عدم بيع المنتج في مصر بالاستدعاء فور طرحه في السوق، أما في حالة قيام عدد من المستهلكين بشرائه نلزمها  فورا باستدعائه من السوق من خلال وضع خطة توضح إجمالي مبيعاتها منه، أهم نقاط التي سيسلم  المستهلك السلعة للشركة من خلالها، و عمل اعلانات إذا كانت لا تستطيع الوصول للمستهلكين، ولكى نسمح للشركة بإيقاف عمليات الاستدعاء  يجب أن تصل إلى نسبة  85% من الوحدات المباعة مقارنة بنسبة 65% على المستوى العالمي.

ما آخر تطورات عمل لجنة ضبط أسعار السيارات المشكلة بقرار من رئيس الوزراء ويشارك فيها جهاز حماية المستهلك مع مصلحة الجمارك؟

اللجنة كانت تهدف عند تشكيلها  ليست التدخل في تسعير السيارات، ولكن إجراء مراجعة عن مدى التزام وكلاء ومعارض السيارات بتخفيض الأسعار على بعض الأنواع منها بعد انخفاض قيمة الرسوم الجمركية  المفروضة على تلك الأنواع وفقا لاتفاقيات جمركية وقعتها مصر خاصة مع الاتحاد الأوروبي وتركيا، وضمان أن تلك التخفيضات وصلت للمستهلك واستفاد منها.

وقد اكتشفنا أثناء عمل اللجنة واجتماعاتها بوكلاء السيارات وأصحاب المعارض، واستعراضها أسعار تلك الأنواع من السيارات قبل وبعد الخصم، وبالرغم من أن هناك شركات كبيرة التزمت بتلك الخصومات إلا أن هناك شركات تحصلت على هذا الخصم بالكامل لنفسها وشركات قامت بتزويد بعض الكماليات في السيارة مقابل تنازل المستهلك عن هذا الخصم؛ لذلك ألزمناهم بإعادة تسعير السيارات وحصول المستهلك على هذا التخفيض بالكامل وهو ماحدث بالفعل بداية من شهر يناير عندما هبطت أسعار تلك السيارات بقيمة تراوحت بين 40 إلى 50 ألف جنيه.

ومن المفترض أن اللجنة سيكون لها اجتماعات دورية لمراجعة أسعار السبع التى يهدث عليها تخفيضات جمركية لضمان حق المستهلك.

ما مدى التزام المحلات بوضع الأسعار على السلع؟

لم يكن هناك التزام كبير، ولكن بسبب حملتنا الدورية وإحالتنا عدد كبير من التجار للنيابة لعدم التزامهم، قام عدد كبير بوضع السعر على السلع والخدمات التي يقدمها، سواء في  معارض السيارات، أو مطاعم المأكولات والمشروبات مثل كنتاكي وماكدونالدز التي الزمنهم بوضع السعر شامل الضريبة بعدما كانت تضع السعر غير شامل الضريبة، وتحمل الضريبة على المستهلك عند الشراء، ووصلت  نسبة الالتزام بالتسعير إلى  70 % في السوق الرسمي.

كم بلغ حجم الشكاوى التى تلقاها الجهاز من المستهلكين خلال فاعليات مبادرة "ميغلاش عليك"؟

مبادرة " مايغلاش عليك" من أهم المبادرات التي تخدم المستهلك من خلال توفير سلع مخفضة، والتجار بأن تنشط المبيعات ما يرفع الطلب على المواد الخام وينشط الدورة الاقتصادية ويجعل مصر قريبة من تحقيق معدلات النمو المستهدفة رغم أزمة كورونا، ويقوم دور جهاز حماية المستهلك على تحقيق الشفافية خلال فاعليات المبادرة؛ ومن أجل هذا قمنا بإطلاق خط ساخن 15603 لاستقبال الشكاوى والاستفسارات بخصوص المبادرة، كما أطلقنا خدمة تلقى الشكاوى عبر الواتس اب، ونشرنا عناصر الضبطية القضائية للمرور على المحلات المشاركة في المبادرة والتأكد من التزامها بالخصومات المقررة داخل المبادرة  والتحقق من صحتها، وحتى الآن لم نتلق  سوى 300 شكوى معظمها تم حلها مباشرة مع الجهات المختصة تركزت في عدم حصول المواطن على الخصم من بطاقة التموين، وهم ما تم إبلاغه للشركة المنظمة ووزارات التموين والمالية والتخطيط.

كيف تتعاملون مع شكاوى المستهلك في السوق العقاري؟

القانون  ينظم عمل جهاز حماية المستهلك في الشكاوى العقارية بالتعاون مع وزارة الإسكان باعتبارها صاحبة الولاية على السوق العقاري ولكن هناك بعض الحالات بتم تحويلها للمحكمة الاقتصادية فى حال تعنت الشركة ضد المستهلك وإهدارها لحقوقه وبالفعل تم إصدار حكمين بالحبس على رؤساء شركات عقارية.

ومن ضمن المشكلات التى تدخلنا فيها لحماية المستهلك في السوق العقاري، وقف الأعلانات الوهمية والتى تسوق لمشروعات عقارية لم تبنى بعد، وإلغاء مصاريف التنازل عن الوحدات السكنية والتى تعتبر غير قانونية.