"الوزراء": نسبة الشكاوى ارتفعت إلى 65% خلال 3 سنوات
أوضحت منظومة الشكاوى الموحدة، أن نسبة الشكاوى المقدمة من الموطنين بجميع أنحاء الجمهورية ارتفعت لتصل إلى 65%، وجاء ترتبت المحافظات كالآتي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنيا، والقليوبية بنسب 17.9%، 11.3%، 8.4%، 6.6%، 6.2%، 5.3%، 5.3%، و5.3% على التوالي.
وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظتي المنوفية والغربية تاليًا بنسبة 4% تقريبًا لكل منهما، بينما سجلت شكاوى المواطنين بمحافظات كفر الشيخ وسوهاج وأسيوط نسب حوالي 3% لكل منها، من إجمالي الشكاوى الواردة التي تم تصنيفها خلال الفترة من مختلف محافظات الجمهورية.
وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 2% تقريبا بمحافظات بني سويف، وقنا، والفيوم إلى أقل من 1% بمحافظات جنوب سيناء، الوادي الجديد، شمال سيناء، ومطروح.
وسجلت محافظات الصعيد نسبة 20% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 26% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال الفترة.
وأشار التقرير، الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى آلية العمل بالمنظومة، حيث يتولى القائمون عليها تلقى وفحص وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص بجميع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، والرد عليها إلكترونيًا؛وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيويًا للمواطن سواء في الأوقات العادية أو الظروف الاستثنائية التي تشهد أحداثًا مؤثرة في حياة المواطنين وتعاملاتهم اليومية، بما يعزز ثقة المواطن في أداء الجهات الحكومية على كافة المستويات بجميع محافظات الجمهورية، ولتصبح المنظومة إحدى القنوات الرئيسية لتواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد في تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات أداء الجهات الحكومية.
ووفقا لما تضمنه التقرير، شهدت الفترة الماضية تطورا ملموسا في أداء الجهات، من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين، والتحول من التعامل التقليدي مع الشكاوى ورقيًا إلى ميكنة دورة العمل من خلال المنظومة، مما أدى لسرعة حسمها.
وفي هذا الصدد، جاءت رئاسة الجمهورية على رأس مؤسسات الدولة في تفعيل قرار إنشاء المنظومة ورقمنة الشكاوى وتسجيلها وتداولها إلكترونيا، حيث استمر التنسيق مع مركز معلومات رئاسة الجمهورية لزيادة فعالية المنظومة وتسجيل الشكاوى التي تصل إليها من خلال البرقيات الورقية أو المكاتبات التي يتم تسليمها بمقار الرئاسة أو بالبريد الإلكتروني، والتي بلغت 50 ألف شكوى خلال 3 سنوات.
وأشار التقرير إلى أنه تم استقبال ومراجعة المكاتبات والبرقيات الورقية الواردة من المواطنين لرئاسة مجلس الوزراء، والتي وصلت إلى 28 ألف شكوى خلال الفترة المذكورة، وتسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة ترتبط بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين لجميع الجهات الحكومية المختصة بالتعامل مع الشكاوى طبقا لقرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 بشأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين، حيث تقوم تلك الإدارات والمكاتب بتسجيل شكاوى المواطنين على المنظومة تيسيرا عليهم، وبما يحقق الحد من تردد المواطنين على الجهات الحكومية المختلفة، وتوفيرا للوقت والجهد والنفقات، وخاصة بالنسبة للشكاوى التي يتطلب فحصها والبت فيها واتخاذ إجراءات معينة من اكثر من جهة حكومية.
واستعرض التقرير أهم الجهود المبذولة في سبيل إرساء قواعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطوير أدائها، والتي تمثلت في ربط الجهات المعنية بتنفيذ القرار إلكترونيًا بالمنظومة، حيث بلغ إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة 128جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، فيما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية، التابعة للجهات الرئيسية، التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة 2653 جهة فرعية.
كما شكلت المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية لجانا لمراجعة موقف تنفيذ شكاوى المواطنين وسرعة حلها بالجهات المختلفة، وتم إصدار قرارات تشكيل هذه اللجان في 75 جهة حكومية مختلفة بواقع 25 وزارة، و26 محافظة، و24 هيئة، فضلا عن التوسع في قنوات تلقي شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة، منها مركز تلقي الشكاوى تليفونيا، حيث تمت زيادة عدد مقدمي الخدمة ليصل في نهاية يونيو 2020 إلى 200 فرد موزعين على مدار 24 ساعة يوميا، بعد أن كان عددهم 20 فردا في عام 2017، وتجدر الإشارة هنا إلى أن استقبال الشكاوى عبر الخدمة التليفونية يمثل أكثر من 60% من إجمالي مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة.
