"المركز الوطنى السعودى" يبدأ قياس رضا المعتمرين عن الخدمات العامة
بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" قياس رضا المعتمرين عن الخدمات العامة المقدمة ضمن رحلة أداء العمرة خلال شهر رمضان المبارك لعام 1440 وذلك لأكثر من (39) خدمة حكومية يتم تنفيذها بواسطة (16) جهة حكومية في (14) موقعا للقياس. وأوضح المهندس إبراهيم نياز المدير العام المكلف للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استنادا لتنظيمه الذي ينص في مهامه بأن يتولى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها. مبينا أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة أداء العمرة يتمثل في عمليات تستهدف قياس رضا المعتمر عن جميع الإجراءات التي تواجهه خلال رحلة العمرة.
وأوضح أن القياس يعتمد على التواصل مع المعتمرين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالخدمات التي يحصلون عليها ومدى رضاهم عنها. مبينا أن مراحل رحلة أداء العمرة تضمنت 7 مراحل هي : مرحلة السفر إلى مكة المكرمة ومرحلة التنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة ومرحلة أداء مناسك العمرة ومرحلة السفر إلى المدينة المنورة ومرحلة التنقل والخدمات المساندة في المدينة المنورة ومرحلة زيارة المسجد النبوي وصولا إلى قياس رضا المعتمرين خلال مرحلة المغادرة جوا. وتشمل مواقع القياس : مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة ومطار الأمير محمد بن عبدالعزيز في المدينة المنورة وقطار الحرمين والمواقيت والمسجد الحرام والمسجد النبوي المواقع التاريخية والأثرية في مكة المكرمة والمدينة المنورة.
وعن المعايير المعتمدة في قياس رضا المعتمرين عن الخدمات الحكومية أفاد المهندس إبراهيم نياز أنها شملت الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني باستخدام أداة "الاستبيانات" المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المعتمرين من الداخل والخارج. وأشار إلى أن مركز "أداء "حدد (4) مستويات يستهدفها لقياس رضا المستفيد تتمثل في : قياس رحلة المعتمر للحصول على خدمة وقياس رضاه عن مركز الخدمة وعن الجهة الحكومية وعن الخدمات المقدمة، منوها إلى أن هدف قياس رحلة أداء العمرة هو دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها وإتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة بالإضافة إلى تمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.
يذكر أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" هو مركز حكومي مستقل ويرتبط تنظيميا برئيس مجلس الوزراء ويترأس مجلس إدارته ولي العهد رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة سواء في أهدافها الاستراتيجية أو برامج رؤية المملكة 2030 بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.
