خبير العالمي: التجارب العالمية الناجحة قامت على الارتقاء بخدمة العملاء

أكد رون كوفمان، الخبير العالمي في بناء الثقافة لتقديم الخدمات المتميزة، على أن التجارب العالمية الناجحة وما يسمى بالمعجزات الاقتصادية مثل دبي وسنغافورة واليابان وكوريا الجنوبية ارتكزت بشكل رئيسي على الارتقاء بمستوى خدمة العملاء في مختلف مفاصل مؤسسات القطاع العام والخاص. 

جاء ذلك خلال الكلمة التي ألقاها كومان والتي حملت عنوان "كيفية صناعة تجارب متميزة للمتعاملين"، ضمن فعاليات مؤتمر "مصر للتميز الحكومي 2018"، الذي تقيمه وزارة التخطيط والمتابعة والإصلاح الإداري برعاية السيد رئيس الجمهورية، الرئيس عبد الفتاح السيسي، وبتشريف الأستاذ الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، وبالشراكة مع دولة الإمارات العربية المتحدة.

وفي كلمته، لفت هوفمان أن المنافسة بين المؤسسات تعتمد على العديد من العناصر منها الكفاءة في أداء العمليات التشغيلية والقدرة على تقليل التكاليف وتحقيق وفورات في المال والجهد والوقت، بالإضافة إلى الجودة والقيمة المضافة التي تنتجها الخدمة المتميزة للعملاء. 

وأضاف أن الاقتصادات الصاعدة، خصوصاً الدول الصغيرة والمتوسطة والتي لا تملك الكثير من مقومات المنافسة أمام الدول الكبرى كالصين والهند، بدأت تعي أهمية تقديم خدمة متميزة تترك لدى المتعاملين معها أثراً طويل الأمد مما يحدوهم إلى العودة لها للاستفادة من مستوى الرعاية والخدمة العالية التي تقدمها. 

وضرب كوفمان مثالاً بالتجربة السنغافورية الرائدة في هذا المجال، حيث لفت إلى أن السنغافوريين يتمتعون بنظام تعليمي ذو مستوى عالمي استطاعوا من خلاله إعداد أجيال من رأس المال البشري السنغافوري الكفوء في مختلف المجالات. بالإضافة، ضمّن السنغافوريون منهاجهم الدراسية مساقات تسويقية ومتخصصة في تأهيل الطالب بالأدوات اللازمة لتقديم أفضل تجربة للمتعاملين مع المؤسسات على اختلاف أحجامها وطبيعة عملها. 

وأضاف: "لكي نضع تقييماً واقعياً للخدمات المقدمة للعملاء لمساعدتنا على تحديد مجالات التطوير والتوسع في جودتها ونطاقها، واقتراح أفضل السبل للارتقاء بها، هنالك ست مستويات للخدمة المقدمة، لتلبية حاجات العملاء المتنوعة". 

وتابع أنه "في أسفل القائمة هناك المستوى المتدني جداً، والذي يعتبر مستوى غير مقبول ومن الضروري معالجته بشكل فوري. وبعده يأتي المستوى العادي، ويتحقق حينما تكون الخدمة تلبي الغرض الأساسي منها ولكنها لا تترك أثراً لدى العميل، وهذا المستوى بدوره يستوجب العمل عليه ورفعه ليصل إلى المرحلة التي تليه وهي مستوى الجودة التي تلبي توقعات العميل الأساسية من الخدمة المقدمة. بعد ذلك يأتي مستوى الخدمة المطلوبة أو المرغوبة، وهذا المستوى يعبّر عن مجهود بذلته المؤسسة في تأهيل مرافقها وتدريب كوادرها لتقديم جودة وتجربة فريدة للعميل. ثم يأتي المستوى الذي يفاجئ العميل بتوفيره سبل راحة غير مسبوقة مما يحقق الهدف الرئيسي في بناء علاقة وطيدة طويلة الأمد مع العميل. ثم في النهاية يأتي المستوى الرفيع من الخدمات والتي تقدمة للمتعاملين تجربة قد يصح إطلاق تسمية "ملكية" عليها، وهذا أقصى الطموح الذي يجب أن تسعى له كل المؤسسات". 

واختتم كوفمان بالإشارة إلى دور التقنيات الحديثة في رفع مستوى الخدمات المقدمة للعملاء وقياس مستوى رضاء المتعاملين في كافة مفاصل الأعمال في القطاعين الحكومي والخاص، وأكد على أن الفنادق والمطارات تشكل أمثلة حية ومقياس لما يجب أن تكون عليه رعاية العملاء في المجالات الأخرى، حيث تعتبر هذه المرافق هي الأكثر استجابة لمتطلبات العملاء المتنامية، ولذلك فإن منحى التطور والتحديث فيهما يتجه دائماً نحو الأعلى.